Het is geen geheim dat bedrijven als Schiphol en BOL.com vooroplopen in het online denken en het snel ontwikkelen van nieuwe toepassingen. Het tegenovergestelde geldt voor de gezondheidszorg, waar digitale innovatie een moeizaam en traag proces lijkt dat vraagt om versnelling. Om te onderzoeken waarom, zetten we vier experts uit de online industrie aan tafel met vier gezondheidszorgspecialisten tijdens het Allegro denkdiner. Wat kan de gezondheidszorg leren van de commerciële wereld? In dit artikel zetten we de highlights op een rij.

De stip op de horizon: ambitie en strategie om het beste digitale ziekenhuis te worden

Schiphol heeft een heldere online strategie: de luchthaven wil zich onderscheiden door een seamless passenger journey, oftewel de optimale passagiersreis van deur-tot-deur. Deze optimale passagiersreis denken ze te bieden door de beste digitale luchthaven te worden. Reizigers worden in elk aspect van de reis digitaal ondersteund, denk daarbij aan actuele vertrek- en aankomstinformatie, maar ook aan de route naar het vliegveld en bagage-afhandeling. Uiteraard afgestemd op de passagier om hem zo soepel mogelijk door de reis te begeleiden. Schiphol is ervan overtuigd dat deze seamless digital passenger journey ervoor zorgt dat ze mee blijven tellen in de wereld van groeiende luchthavens zoals Dubai.

Hoewel Schiphol als bedrijf zo op het oog weinig overeenkomsten vertoont met een ziekenhuis, zijn er toch diverse vergelijkbare aspecten. Zowel patiënten als reizigers kunnen zenuwachtig zijn voor wat er komt (zal het allemaal wel goed gaan?), kunnen onzeker zijn over de voorbereiding (hoe kom ik er op tijd, wat moet ik meenemen?) en moeten vaak wachten tussen de verschillende stappen in het logistieke proces. Dit logistieke proces is voor beide instellingen belangrijk: mensen en dingen moeten soepel van het ene loket naar het andere kunnen stromen om vertraging te voorkomen, of die vertraging nou een te laat vertrekkend vliegtuig of een uitgelopen spreekuur betreft. Een digitale strategie kan een bijdrage leveren aan het optimaliseren van dit proces.

De komende jaren zullen zorginstellingen steeds meer zorg moeten verlenen vanwege een groeiend aantal patiënten, terwijl de kosten niet evenredig mee kunnen stijgen. De personele bezetting is nu vaak al problematisch, laat staan wanneer er meer patiënten komen. Door slim gebruik te maken van digitale middelen kunnen zorgverleners zoveel mogelijk van hun kostbare tijd besteden aan patiënten, terwijl de patiënt tegelijkertijd soepel het gehele proces doorloopt. In de krappe arbeidsmarkt zou de digitale strategie hiermee een belangrijk onderscheidend element kunnen zijn: innovatie is niet alleen hip, maar zorgt er ook voor dat zorgverleners zich met patiënten bezig kunnen houden. Een duidelijke kans voor ziekenhuizen dus: digitale middelen inzetten om de beste patient journey te bieden!

Digitaal contact als kans voor kostenbesparing én kwaliteitsverbetering

In de wereld van Telecom is de afgelopen tien jaar tachtig procent van de traditionele telefonische contacten omgezet naar digitaal contact. Dit heeft niet alleen geleid tot kostenbesparing, maar ook tot meetbare kwaliteitsverbetering. Wanneer informatie online goed vindbaar is, is contact helemaal niet nodig. Willen klanten wel iets vragen of regelen, dan zijn zij niet overgeleverd aan de beschikbaarheid van telefonische diensten en bijbehorende wachttijden.

Wat kan dit betekenen voor de zorg? Contact met patiënten vindt op allerlei niveaus plaats. Een telefoontje voor een afspraak op de polikliniek, het doorlopen van een vragenlijst met een verpleegkundige, een vraag aan een specialist na een moeilijke behandeling of OK. Als een deel van dit contact digitaal kan, houden medewerkers meer tijd over voor andere dingen. Als een afspraak online gemaakt kan worden, heeft de poli-assistent tijd om vragen te beantwoorden van patiënten in de wachtkamer. Als de patiënt een vragenlijst online invult, kan de verpleegkundige zich concentreren op afwijkende antwoorden of het wegnemen van onzekerheden van de patiënt. Als de specialist een vraag via het patiëntportaal krijgt, kan deze beantwoord worden na afloop van het spreekuur. Digitale mogelijkheden bieden op die manier de kans om tijdens de face-to-face-contactmomenten meer waarde toe te voegen voor patiënt en zorgverlener.

Regelingen zoals het VIPP-programma in de zorg zijn specifiek gericht op informatie-uitwisseling tussen patiënt en professional (zie bijvoorbeeld VIPP 5: uitwisselen van medische gegevens tussen instellingen onderling). Het ligt dan ook in de lijn der verwachting dat mogelijkheden voor digitaal contact de komende tijd ook in de zorg steeds meer benut worden. Voorbeelden die op dit moment volop ingezet worden zijn beeldbellen en online keuzehulpen. Een middel dat nog niet zoveel ingezet wordt is de chatbot. Chatbots kunnen ingezet worden om simpele vragen te beantwoorden (wanneer is het bezoekuur?), maar ook om vragenlijsten op een meer natuurlijke manier digitaal te doorlopen. Een slimme chatbot kan daarbij niet alleen maar vragen stellen, maar ook antwoorden verifiëren – met honderden tegelijk. Is het antwoord veranderd ten opzichte van vorige keer, of is een bepaalde waarde buiten de standaard, dan kan de bot een seintje geven aan de zorgverlener, waarna eventueel toch gekozen kan worden voor face-to-face-contact. Zo maken we zorg efficiënter met behoud van veiligheid.

Agile werken als versneller van innovatie en optimalisatie

De snelle ontwikkelingen in de online wereld vragen om een manier van werken die daarop aansluit. Veel bedrijven kiezen daarbij voor Agile Scrum als methode. Hierbij wordt er gewerkt in korte sprints van twee tot vier weken. Voor iedere sprint wordt bepaald waar de komende weken aan gewerkt gaat worden, en aan het einde van de sprint wordt er steeds een concreet resultaat opgeleverd. Elk product kan opgeleverd worden in één of meerdere sprints. Agile is een goede manier om wendbaar te blijven; aan het begin van iedere sprint kun je steeds opnieuw bepalen welke richting het project verder gaat. Zorginstellingen kunnen nog veel leren van online bedrijven. De digitale transformatie in de zorg zal de komende jaren zeker doorzetten. Slimme tools, maar ook de inzet van andere projectmethoden kunnen dit versnellen en helpen om innovatie in de zorg een plekje te geven. Allegro Medical kan een bijdrage leveren aan dit proces. Neem gerust contact op voor meer informatie of om ideeën uit te wisselen.

Dit artikel is tot stand gekomen naar aanleiding van een Allegro Medical denkdiner. Tijdens dit diner gingen vier experts uit de online industrie aan tafel met vier gezondheidszorgspecialisten. Speciale dank aan: Arco van der Velde (oprichter van Blis), Elvire Jaspers (oprichter van WeAreBrain), Lennaert Stuij (partner bij InterimIC) en Krijn Schuurman (internetdeskundige en voormalig partner bij Allegro Medical).

Voor vragen of opmerkingen, neem contact op met Ruud Davids (r.davids@allegromedical.nl) of Denise van Gorp (d.vangorp@allegromedical.nl).