De supportorganisatie bij een nieuw EPD

De supportorganisatie bij een nieuw EPD

Na de livegang van een nieuw EPD komen ook de eerste problemen aan het licht. Deze problemen hebben bijvoorbeeld te maken met autorisaties (de rechten van de gebruiker) en randapparatuur (denk aan printers). Daarnaast moeten gebruikers wennen aan het nieuwe EPD en hebben ze vragen over het gebruik ervan. Heel normaal en goed op te vangen met een goed functionerende supportorganisatie. Een heldere structuur zorgt ervoor dat iedereen weet wat zijn rol is in het geheel, zodat problemen zo snel mogelijk op de juiste plek terechtkomen en opgelost kunnen worden. In dit artikel lees je hoe je de supportorganisatie kunt inrichten rondom de livegang van een nieuw EPD.

De inrichting van een supportorganisatie tijdens de livegang van een nieuw EPD

Control Centre als aansturing van de organisatie bij de invoering van een nieuw EPD

Het Control Centre is het kloppend hard van de Go Live-organisatie. Het bestaat uit het projectmanagement (inclusief medische en verpleegkundige afvaardiging) samen met de verantwoordelijke vanuit elke oplosgroep, de locatiemanager(s) en een communicatiemedewerker. Samen zijn zij verantwoordelijk voor de dagelijkse sturing. Een dagelijkse gezamenlijke start (stand-up) en afsluiting (wrap-up) is een goede manier om lopende problemen aan te kaarten, eventueel hulp in te schakelen en vooral ook snel op te lossen. Door communicatie te laten aansluiten, kunnen de uitkomsten indien nodig direct vertaald worden naar interne of externe communicatie.

Key users: de eerste lijn voor hulpvragen op de werkvloer

Door in een vroeg stadium gebruikers te betrekken bij het project, kunnen zij tijdens de Go Live-periode optreden als ambassadeurs of ‘key users’ van het nieuwe EPD. Zoals in dit artikel ook benoemd wordt, loont het daarnaast om te investeren in opleidingen. Denk daarbij ook aan expert trainingen, naast de standaard gebruikersopleiding, , zodat de key users in staat zijn om hun collega’s op de werkvloer echt verder te helpen. Dit neemt veel druk weg in de supportorganisatie en zorgt er daarnaast voor dat gebruikers sneller en beter geholpen worden; tenslotte kent niemand de gangbare processen van de afdeling beter dan degene die er dagelijks werkt.

Zorg dat de key users ruim voor de livegang van het nieuwe EPD bekend zijn op de afdelingen, rooster ze zoveel mogelijk boventallig in en bij voorkeur verdeeld over dag, avond en nacht. Voor de avond en nacht kan de key user eventueel ingezet worden voor verschillende afdelingen.

De EPD Melddesk voor als het echt niet lukt of werkt

Om de grote(re) stroom vragen en problemen te ondervangen, is het aan te raden een EPD Melddesk te organiseren, al dan niet als onderdeel van de ICT servicedesk. Het voordeel van een aparte EPD Melddesk is de vrijheid om de wijze waarop gebruikers meldingen maken aan te sluiten op de Go live-periode. Deze processen wijken doorgaans af van reguliere meldprocessen. Het voordeel van het onderbrengen bij de ICT servicedesk is dat er direct gestart kan worden met kennisoverdracht en het inrichten van de helpfunctie zoals hij ook zal blijven bestaan.

Let op: van een helpdesk verwachten mensen direct hulp of ondersteuning. Een helpdesk is absoluut mooi, maar kan de wachttijden flink doen oplopen, wat leidt tot teleurstelling. Een EPD Melddesk is een goede oplossing. Vragen of problemen worden door de melddesk gestructureerd vastgelegd en vanuit daar doorgezet naar de juiste personen/groepen (zie hieronder). De ervaring is dat een EPD Melddesk 2 tot 3 weken noodzakelijk is. De meeste vragen komen binnen tijdens dienstoverdrachten, dus dat zijn de momenten om de melddesk flink te bemensen.

Dispatchers geven prioriteit en richting

Dispatchers verdelen de geregistreerde vragen of problemen over de oplosgroepen. Kies hiervoor mensen die ervaring hebben met het systeem en die het project goed kennen, zodat problemen snel op de juiste plek terechtkomen. Ze houden in de gaten of problemen tijdig opgelost worden, of er veel gelijksoortige problemen gemeld worden die duiden op een groter probleem en kunnen indien nodig problemen escaleren wanneer de patiëntveiligheid in het geding komt of problemen ervoor zorgen dat er niet verder gewerkt kan worden.

Oplosgroepen om vragen te beantwoorden en problemen op te (laten) lossen

In de oplosgroepen zitten mensen met inhoudelijke kennis om (technische) problemen op te lossen en gebruikers te helpen. Vanwege de grote piek in de weken na livegang, is het ook binnen de oplosgroep handig om een dispatcher of verantwoordelijke aan te wijzen die meldingen prioriteert en indien nodig bundelt (wanneer er veel meldingen over één probleem binnenkomen). Daarnaast kan deze verantwoordelijke de taken verdelen over mensen die problemen oplossen en mensen die gebruikers ‘in het veld’ verder helpen. Vooral dit laatste kan tegenstrijdig voelen wanneer het aantal geregistreerde problemen oploopt. Toch loont het de moeite: door gebruikers te begeleiden, kunnen meldingen (en de bijbehorende frustratie) vaak voorkomen worden.

Vinger aan de pols op de werkvloer: een belangrijke rol voor de locatiemanager(s)

Puur vanuit de projectorganisatie kan een vertekend beeld ontstaan over problemen die spelen en de prioriteit daarvan. Het is dan ook cruciaal dat de supportorganisatie in nauw contact met de lijnorganisatie staat. Dit kan door een locatiemanager aan te stellen; een eerste aanspreekpunt voor de lijnorganisatie en de verbinding met de projectorganisatie.

Een dagelijkse bijeenkomst van de locatiemanager en de afdelingsmanagers is een waardevolle manier om de vinger aan de pols te houden. Tijdens deze bijeenkomst wordt uit eerste hand achterhaald wat er speelt en waaraan (of aan wie) extra aandacht moet worden gegeven. Bestaat de zorginstelling uit meerdere locaties? Stel dan ook meerdere locatiemanagers aan.

Van Go Live-support terug naar de normale gang van zaken

Na de eerste hectische weken gaat de organisatie steeds meer terug naar normaal. De extra inzet van de EPD Melddesk is dan niet langer nodig, maar de kennis en het oplosproces moeten uiteraard wel geborgd worden. In de overgangssituatie kunnen ICT-helpdeskmedewerkers meedraaien in de EPD Melddesk en de oplosgroepen. Voor het oplossen van problemen kunnen zij deels terugvallen op de functioneel beheerders, andere problemen kunnen ze zelf oplossen (het installeren van de nieuwe software of printers bijvoorbeeld). Stel daarnaast een kennisdocument op als overdracht, met daarin de meest gestelde vragen en antwoorden, langlopende issues die nog opgelost moeten worden en eventueel een overzicht van nieuwe wensen. Tenslotte is de livegang van een nieuw EPD een eindpunt van een project, maar tegelijkertijd het begin van gebruik en optimalisatie!

Begeleiding bij de livegang van een nieuw EPD

ALLEGRO MEDICAL heeft ruime ervaring met de begeleiding van EPD-implementaties. Kan uw organisatie hulp gebruiken bij het inrichten van een supportorganisatie voor de implementatie van een nieuw EPD, of bent u op zoek naar innovatieve ideeën om de overgang naar een nieuw EPD te versoepelen? We denken graag met u mee!

Denise van Gorp
E: d.van.gorp@allegromedical.nl
T: 06 31 94 87 85

Maak anderen hierop attent:
Share on LinkedIn
Linkedin
Share on Facebook
Facebook
Tweet about this on Twitter
Twitter