Waar is de BOL.com in de gezondheidszorg?

Het is geen geheim dat bedrijven als BOL.com vooroplopen in het online denken en dat geldt niet voor de gezondheidszorg. Tijd dus om te onderzoeken wat deze bedrijven hebben gedaan om online succesvol te worden, wat dat voor hen heeft opgeleverd en wat de gezondheidszorg daarvan kan leren.

Om deze vraagstukken te onderzoeken organiseerde Allegro Medical op 28 maart het eerste DENK DINER. Door vier ‘experts’ uit de online industrie aan tafel te zetten met gezondheidszorgspecialisten ontstond er, onder het genot van een goede maaltijd, een heel interessant gesprek.

Een online strategie om het beste digitale ziekenhuis te worden? Een les vanuit Schiphol, de luchthaven die zich wil onderscheiden door de seamless digital passenger journey, de beste digitale luchthaven ter wereld.

Hebben zorginstellingen een online strategie zoals een Schiphol, Transavia of Heineken dat hebben? Onder leiding van de eerste ‘expert’ Krijn Schuurman, hebben we de online strategie van Schiphol bekeken. Het werd duidelijk dat Schiphol als bedrijf vergelijkbare aspecten heeft met een ziekenhuis. Zowel patiënten als reizigers kunnen zenuwachtig zijn, vragen zich af of ze zich voldoende hebben voorbereid en moeten wachten. Ook het logistieke proces gaat over mensen goed van het ene ‘loket’ naar het andere te brengen. Daarnaast is Schiphol als bedrijf gelimiteerd in haar groei ambities, iets voor zeker ook voor ziekenhuizen geldt.

Schiphol is ervan overtuigd dat een ‘seamless digital passenger journey’ ervoor zorgt dat ze mee blijven tellen in de wereld van groeiende luchthavens zoals Dubai. De optimale passagiersreis van deur-tot-deur denken ze te verkrijgen door de beste digitale luchthaven te worden. Daarmee zeggen ze dat ze reizigers in elk aspect van de reis zoveel mogelijk digitaal willen helpen, denk aan bagage afhandeling, parkeren, de route naar het vliegveld, vertrek en aankomst informatie.

Aan tafel werd duidelijk dat niemand een ziekenhuis kent dat zo expliciet inzet op online. Er bestaat nog geen ziekenhuis dat zich ‘Tesla’ achtig wezenlijk onderscheid van andere ziekenhuizen door het compleet anders te doen. Maar waarom eigenlijk niet? Voor een deel is het onbekendheid bij bestuurders, zo wordt geopperd. Daarnaast is het voor zorginstellingen ingewikkeld om een blijvend concurrentieel voordeel te verkrijgen door middel van online. Want hoeveel marktwerking is er daadwerkelijk in de zorg? Het verdien model (verzekeraars) kan ook haperend werken om vol met online aan de slag te gaan.

Onbekendheid, ontbrekende marktwerking en het verdienmodel van ziekenhuizen als remmende factor in de ontwikkelen van ‘online’ in de gezondheidszorg.

Maar wat zou een digitale strategie kunnen bijdragen in de gezondheidszorg? Zorginstellingen zullen meer zorg moeten gaan verlenen met dezelfde middelen. Daarnaast wordt de klant (patiënt) mondiger en verwacht meer. Inzetten op digitaal kan helpen om toch meer diensten te leveren en tegelijkertijd patiënten een ‘seamless digital patient journey’ te bieden. En als concurrentie geen drijver is, dan moet de drijfveer komen vanuit ambitie van het ziekenhuis zelf, zo luidt het aan tafel. Ook wordt tijdens het diner geopperd dat als een ziekenhuis een digitale strategie zou omarmen die wel eens van belang zou kunnen zijn op een krappe arbeidsmarkt. Bij zo’n vernieuwend ziekenhuis wil ik werken.

Lennaert Stuij is partner bij InterimIC en heeft zeer veel ervaring in online strategie, marketing en customer service. Hij nam ons mee in de wereld van Telecom waarbij in 10 jaar de traditionele telefonische contacten in 80% van de gevallen is omgezet naar een ‘digitaal’ contact. Dit leidde in alle voorbeelden tot een enorme kostenbesparing gecombineerd met een meetbare kwaliteitsverbetering. Wat zou dat kunnen betekenen voor de zorg? Denk aan al het telefonisch contact dat er is met de poli-medewerker, waarvan mogelijk een groot deel digitaal afgehandeld zou kunnen worden.

Ook hebben we samen met Elvire Jaspers, oprichter van WeAreBrain, een aantal voorbeelden de revue laten passeren waarbij (ro) bots functies invullen in de beantwoording van vragen van klanten. Deze bots kunnen intuïtief en makkelijk gegevens vergaren of verifiëren. Tevens worden bots functies verweven in een spel vorm waardoor het nog leuker wordt om mee te praten. Een CMIO (Chief Medical Information Officer – arts) zag gelijk de toepassingen, want het zou zoveel leuker zijn om je verplichte training voor handhygiëne voor de NIAZ via een spel te doen. Het bleek dat er inmiddels zelfs bedrijven zijn die bots verhuren als digitale medewerkers, een uitzendbureau. Deze bots zijn nooit ziek.

(Ro) Bots zijn hot in de online wereld en de mogelijkheden in de zorg liggen voor het oprapen.

Regelingen zoals VIPP zorgen ervoor dat er allerlei faciliteiten worden ingericht in zorginstellingen. Aan tafel vraagt men zich af dit wel gaat vliegen in termen van gebruik. Zorginstellingen acteren vooral vanuit de angst ergens ‘niet aan te voldoen’. Ze zijn niet gefocust op online oplossingen die waarde toevoegen voor patiënt en ziekenhuis. Wederom de vraag, hoe dan wel? Zoals dat in andere branches ook ging, zou een vorm van marktwerking ervoor kunnen zorgen dat ziekenhuizen wel online moeten. Online blijkt namelijk de manier om meer met hetzelfde te kunnen doen, een topic dat zeker geldt voor ziekenhuizen. De rol van de overheid is daarin niet het creëren van nieuwe subsidieregelingen, maar het afdwingen van standaarden. Hierdoor zijn er technisch in ieder geval geen belemmeringen meer voor ‘online’ werken.

De overheid als facilitator door het vaststellen van standaarden, de markt als stimulator om ‘online’ denken te moeten realiseren binnen zorginstellingen.

Inzetten op online vergt ook een nieuwe manier van werken, blijkt uit het verhaal van Arco van der Velde, oprichter van Blis. Ieder online bedrijf werkt met haar klanten op een Agile-wijze, waarbij Scrum de meest gebruikte techniek is. Het is de enige manier om wendbaar te zijn en zeker te blijven weten dat je de juiste dingen doet. Splits het eindproduct op in kleinere producten wat gelanceerd kan worden door te werken met sprints van een vaste periode van 2 of 3 weken. Een groot voordeel is dat resultaat snel zichtbaar is en dat kan helpen in het managen van weerstand. Zoals iedereen aan tafel beaamt, hebben zorginstellingen een complex besturingsmodel wat het lastig maakt om beweging te realiseren. Diverse projectleiders geven aan scrum te hebben toegepast in ziekenhuizen, waar inderdaad uit bleek dat weerstand afnam en sneller resultaten werden bereikt.

Scrum als methodiek in de gezondheidszorg om weerstand voor veranderingen af te laten nemen.

Zorginstellingen kunnen nog enorm veel leren van online bedrijven. De energie die aan tafel loskwam maakte dat we allemaal enthousiast waren om dat actief te gaan toepassen in het werkveld. Het denk-diner was een groot succes, en een mooie manier om de start van Allegro Medical als nieuwe consultancy en projecten club in de zorg luister bij te zetten.

Maak anderen hierop attent:
Share on LinkedIn
Linkedin
Share on Facebook
Facebook
Tweet about this on Twitter
Twitter