8 tips voor een succesvolle EPD Go-live

In Nederland hebben veel ziekenhuizen inmiddels een integraal EPD, zoals HiX, Epic of Nexus. Desalniettemin heeft een aantal ziekenhuizen een grote vernieuwing of implementatie van een EPD voor de boeg. Denk maar aan de overgang naar een andere leverancier, het uitbreiden van het aantal functionaliteiten, een upgrade of de implementatie van standaard content van HiX. Dit zijn grote projecten waarna de ‘go-live’ volgt. Een van de, in mijn ogen, leukste onderdelen van het project en iets waar we inmiddels ervaring mee hebben. Tijd om 8 tips voor een succesvolle EPD Go-live op een rijtje te zetten.

1. Stel een go-live team samen

Het organiseren van een go-live lijkt bij aanvang van een project vaak nog erg ver weg en een fluitje van een cent. Maar zodra het project van start gaat, ligt de focus op het werkend krijgen van het systeem en bijbehorende processen en voor je het weet ben je nog maar 6 weken van de go-live datum gevorderd. En vervolgens blijkt de go-live meer te behelzen dan waar je in eerste instantie aan zou denken. Onderdelen die bij go-live horen zijn:

  • Supportorganisatie;
  • Go-live evenement;
  • Productiereductie, noodprocedure en afstemming in de regio over de acute zorg (indien nodig);
  • Opstellen en uitvoeren (technisch) draaiboek;
  • Besluitvorming zoals go/ no go beslissing stuurgroep;
  • Interne en externe communicatie.

De eerste tip is daarom om een team samen te stellen dat tijdig kan starten met de voorbereidingen voor de go-live.

2. Begin op tijd

In lijn met tip 1 is het belangrijk om tijdig te beginnen, mijn advies is 6 maanden van tevoren. In vele gevallen is het nodig is dat een ziekenhuis een tijdelijke productiereductie heeft tijdens de go-live. Enerzijds omdat men vaak op een noodprocedure (op papier) moet draaien tijdens de conversie, anderzijds omdat het leren werken met een nieuw systeem tijd kost. Een tijdige communicatie over de reductie in de regio is van belang, omdat andere partijen dan (een deel van) de acute zorgvraag moeten opvangen. De vuistregel is 6 maanden van tevoren. Daarnaast zullen ook de afdelingen van het ziekenhuis met de reductie rekening moeten houden bij het inplannen van patiëntafspraken.

3. Richt een supportorganisatie met EPD MELDdesk in

Na Go-Live komen er veel vragen van gebruikers. In vele gevallen zijn dit gebruikersvragen maar er zullen ook tal van problemen naar boven komen. De meeste voorkomende problemen gaan over autorisaties en randapparatuur. Richt voor de vragen en problemen een supportorganisatie in met de volgende onderdelen:

Een EPD Melddesk: Dit kan een onderdeel zijn van de ICT servicedesk maar vaak wordt er gekozen om dit apart te organiseren. Het voordeel van een aparte EPD Melddesk is dat je meer vrijheid hebt voor het bepalen van de wijze waarop gebruikers meldingen maken, passend bij een go-live periode. Deze processen wijken namelijk waarschijnlijk af van reguliere meldprocessen. Het voordeel van het onderbrengen bij de ICT servicedesk dat ter direct gestart kan worden met kennisoverdracht en het inrichten van de helpfunctie zoals hij ook zal blijven bestaan.

De EPD Melddesk heet bewust geen helpdesk. Dit is namelijk om de verwachtingen te managen van de gebruikers dat men niet direct geholpen wordt als men contact zoekt met deze desk. Vragen of problemen worden door de EPD Melddesk gestructureerd vastgelegd. De ervaring is dat een EPD Melddesk 2 tot 3 weken noodzakelijk is. Zorg er voor dat de melddesk geopend is tijdens dienstoverdracht binnen het ziekenhuis. Dat is het moment dat de meeste vragen komen.

Oplosgroepen: In de oplosgroepen zitten mensen die problemen kunnen oplossen en vragen kunnen beantwoorden. Dus enerzijds het begeleiden van gebruikers, anderzijds het oplossen van problemen in het systeem (al dan niet met de leverancier). Omdat in het begin altijd meer meldingen zullen komen dan dat er opgelost kunnen worden is het van belang om per oplosgroep iemand verantwoordelijk te maken. Deze persoon bekijkt de meldingen en bepaalt de prioriteit. Bepaal ook of de capaciteit in de oplosgroepen voldoende is om zowel de meeste kritische problemen op te lossen als de gebruikers te begeleiden bij het leren werken met het systeem.

Dispatchers: Om alle meldingen te verdelen over de verschillende oplosgroepen zijn er dispatchers nodig. Dit zijn mensen die ervaring hebben met het systeem en het project en daarom goed kunnen inschatten wie het probleem kan oplossen.

Locatiemanager(s): Zorg ervoor dat iemand van het hogere management verantwoordelijk per locatie. Indien er meerdere locaties zijn, laat er dan ook meerdere locatiemanagers zijn. Zij zijn het eerste aanspreekpunt voor de lijnorganisatie en de verbinding met de projectorganisatie. Een dagelijkse bijeenkomst van de locatiemanager en de afdelingsmanagers is een waardevolle moment waarbij achterhaald wordt wat er speelt en waaraan of aan wie extra aandacht moet worden gegeven.

Control Centre: Dit is projectmanagement samen met alle oplosgroep-verantwoordelijken, locatiemanager(s) en een afvaardiging van communicatie. Samen zijn zij verantwoordelijk voor de dagelijkse sturing. Laat hen in de eerste week elke dag starten met een stand-up en afsluiten met een wrap-up. Tijdens deze bijeenkomsten komt iedereen samen en worden de lopende problemen besproken. Door communicatie te laten aansluiten, kan dit direct vertaald worden naar eventuele interne of externe communicatie.

Houd je strikt aan deze structuur. Op het moment dat iemand uit de oplosgroep ervoor kiest om bijvoorbeeld direct af te stemmen met de gebruikers, zal er een zogenaamde ‘achterdeur’ ontstaan. Hierdoor is prioriteitstelling lastiger omdat meldingen hetzelfde proces doorlopen.

4. Maak een (technisch) draaiboek

Rondom de go-live lopen veel activiteiten tegelijk. Tussen deze activiteiten zitten relaties, denk aan het uitzetten van de koppelingen, het starten van de noodprocedure en het starten van de conversie. Om overzicht te hebben van alle activiteiten en onderlinge afhankelijkheden is een draaiboek een nuttig instrument. Tijdens de go-live periode is de go-live manager verantwoordelijk voor het bijhouden van de status van de acties uit het draaiboek.

5. Wees vernieuwend

Gebruik de ervaringen van andere ziekenhuizen, maar wees ook vernieuwend. Wij hebben laatst floorsupport laten plaatsvinden door collega’s in het ziekenhuis in plaats van door ingehuurde studenten. Deze collega’s zijn extra opgeleid en konden daardoor hun collega’s beter helpen en kunnen dit in de toekomst ook blijven doen.

Daarnaast hebben we gebruik gemaakt van een chatbot, een chat met een virtuele medewerker die we kennen van bijvoorbeeld websites van grote banken. Aan deze virtuele medewerker kunnen gebruikers hun vragen stellen en indien nodig een melding plaatsen bij de melddesk. Een chatbot kan de meest voorkomende vragen beantwoorden en zorgt ervoor dat de telefonische bereikbaarheid van de helpdesk voldoende blijft.

Ook hebben we gewerkt met Trello, waarop we een overzicht bijhielden van alle lopende problemen en activiteiten. Door in de stand-up Trello als leidraad te gebruiken, focus je je op de juiste onderdelen en kan er tijdig bijgestuurd worden.

6. Investeer in trainingen

Vooraf aan de go-live is er vaak een opleidingsperiode. Echter na de go-live zullen mensen gaan werken met het systeem en zullen er nog veel vragen komen. Spring hierop in door na de go-live een aantal trainingen in te plannen zoals DBC-registratie voor artsen voor medicatie voor verpleegkundigen.

7. Maak het leuk

Een go-live is de leukste periode van een EPD implementatie, echter ook de zwaarste. Na de euforie van het ‘omzetten van de knop’ komt de focus te liggen op alles wat niet goed is en kunnen mensen negatief worden. Zorg voor voldoende tegenwicht door het leuk te houden. Bijvoorbeeld door het organiseren een groot go-live event, regelmatig sturen van positieve berichten het huis in en af-en-toe iets ludieks te doen. Zo hadden wij laatst bij een go-live een masseur ingehuurd. Als iemand het dan even te zwaar had, kon een collega deze persoon een stoelmassage aanbieden.

8. Doe het samen

Tot slot, de go-live periode is het moment dat project- en lijnorganisatie samen komen. Het is van belang dat men hierin samen optrekt en voorbereid. Het project zal ervoor moeten zorgen dat de lijn maximaal gefaciliteerd wordt om zich voor te bereiden, maar het zijn uiteindelijk de afdelingsmanagers die hun afdeling moeten voorbereiden op bijvoorbeeld de noodprocedure.

Keep calm and go live

Vlak voor go-live zal het voelen alsof er nog heel veel niet gereed is, maar de ervaring leert dat het op een gegeven moment het beste is om ‘gewoon live’ te gaan. Iedereen heeft dan behoefte om te gaan starten en staat er ook klaar voor. Oftewel, keep calm and go-live!

Maak anderen hierop attent:
Share on LinkedIn
Linkedin
Share on Facebook
Facebook
Tweet about this on Twitter
Twitter